Muitas companhias olham para o atendimento como tarefa transacional sem valor agregado, mas será que essa é a melhor maneira de enxergar a área?
Fala galera, hoje vim escrever sobre um tema que certamente tem a ver com sua vida, seja como consumidor ou como executivo de: ATENDIMENTO (direto ou indireto)!
Quem nunca teve um problema e sentiu aquele friozinho na barriga antes de ligar para a central de atendimento?
E o que dizer daquele padrão: teclar a opção 9 e torcer para além de passar menos de 30min esperando, o interlocutor te entender e digitar 88 vezes seu CPF?
Confesse que enquanto esperava na linha, mentalmente já planejava o que escrever no RECLAME AQUI!
Pois é, eu faço parte de ambos os lados e sei o quão complexo é atender e ser atendido, mas tentando não pensar só no meu umbigo, fui conversar com alguns amigos e cheguei a algumas conclusões que seria muito egoísta de minha parte não compartilhar, pensando nisso escrevi este artigo, então lá vai:
O mundo vive uma intensa transformação digital que pode ser considerada a 4ª grande revolução da humanidade, tal movimento consiste no aumento de smartphones, crescimento das gerações hiperconectadas, excesso de informações, agilidade e consecutivamente aumento das expectativas com relação a praticamente tudo: aprendizado, consumo, atendimento, produtos e serviços, isso tem levado pessoas e companhias a repensar os modelos de negócio não só em busca de sobrevivência, mas em ganho de competitividade.
Tal transformação impacta diretamente as relações humanas desafiando de forma intensa quem tem como principal tarefa justamente a interação com o cliente, seja este, líder de atendimento presencial, remoto, call center, field services, SAC, marketing, dentre outras.
Se você faz parte de algum dos lados, veja alguns pontos interessantes que deverão fazer parte do futuro do ATENDIMENTO :
TRANSFORMAÇÃO DA ÁREA DE ATENDIMENTO E PÓS VENDAS EM ESTRATÉGICA
· Na Alemanha, a área de pós vendas em geral, é uma área que traz mais resultados do que a própria área d evendas =O;
· DO INFERNO AO CÉU: Enxergue na reclamação uma oportunidade de fidelização, existem metodologias e não é só papo de Conteudista hein... Customer Engagement Center ;
EMPOWERING HUMAN RESOURCES:
· Mais do que nunca existe um movimento e necessidade de empoderar a equipe que está na linha para solucionar conflitos complexos garantindo agilidade no atendimento e consequentemente CLIENTE FELIZ, FIEL E EMBAIXADOR DA MARCA;
· Para empoderar, é preciso tomar uma decisão importante: Qualificar, terceirizar ou Renovar quadro de funcionários! Já parou para pensar qual é a melhor alternativa para companhias que buscam aumento da qualidade de atendimento e redução de turnover?
· E que tal pensar em programas internos de benefícios e incentivos atrelados a qualidade do atendimento;
· Muito importante: Estude e pense, como a tecnologia deve trabalhar a seu favor no acompanhamento de métricas e melhoria na avaliação de nível de satisfação;
IMPACTOS DO ATENDIMENTO NO MARKETING DE INFLUENCIA
· Mais do que nunca é preciso ter certeza de que estamos a mercê de um click, eñtão saber como acompanhar e lidar com a reputação criada no buzz marketing, famoso: “boca a boca” é mandatório;
· Falamos muito e aplicamos pouco: Customer Experience aplicada ao atendimento, o que de fato isso significa?;
· Fique atento: Cada vez mais surgirão novidades para aprimorar a experiência do cliente, e quanto mais tardar a pensar como a vanguarda se aplica ao seu business mais fadado ao fracasso está: pense JÁ!
PADRONIZAÇÃO DO ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA E REDUÇÃO DE CUSTOS
· Automação de atendimento em busca de padrões de qualidade extraordinários;
· Cultura multicanal: falamos há anos sobre ser multicanal, mas não nos preparamos para manter o mesmo padrão nos diversos canais, é hora de repensarmos, afinal o cliente se relaciona com a marca e não com o CANAL.
· IA e IOT, pense em como tais tecnologias podem se aplicar ao seu business, elas apesar de ainda pouco aplicadas, entrarão como um tsunami em sua vida e te auxiliarão na antecipação de problemas e soluções, especialmente na área de pós-vendas e atendimento de campo;
Resumo, a área que antes era vista somente como "custos", agora na era do encantamento, deve ser pensada como "estratégica", ou seja O PATINHO FEIO VIRA CISNE.
Camila Santos
CEO, Sócia e Founder da CAMIX CUSTOMER