Com intuito de celebrar a semana do cliente decidimos criar um material usando IA, mas calma, calma, o uso foi ao transcrever um vídeo e ajustar esse papo para que se tornasse um guia divertido sobre razões pelas quais o dia do cliente existe e dados relevantes para impulsionar a carreira em CX por meio da comunicação, se preferir assistir ao invés de ler, fica o convite, assim poderá degustar da forma que lhe for mais conveniente, aliás anota aí, durante o papo exploramos as pautas:
Razões pela qual a data existe e outras datas tão importantes quanto o dia do cliente
Curiosidades da neurociência sobre experiência do cliente
O poder do Storytelling e comunicação para os negócios
E muito mais, confira até o fim e se surpreenda com dicas de alto valor agregado.
Camila Santos
Antes de falar sobre o dia do Cliente, então, como a Carol já deu spoiler a primeira data em que a gente fala sobre clientes ao longo do ano é o dia 15 de março, que é o Dia do Consumidor, data mundialmente conhecida, nela muita gente aproveita para reconhecer os seus clientes, fazer ofertas, promoções e se aproximar deles.
Olha que coisa curiosa O DIA DO CLIENTE foi criado em 15 de setembro de 2003 por um gaúcho chamado João Carlos Rego e a ideia dele era criar uma celebração que se aproximasse dos consumidores e celebrassem muito essa data que vem se tornando uma data de grande relevância para o mercado.
O tema experiência do cliente tem crescido muito ao longo dos últimos anos. Lembro que eu compartilhava com a Carol lá em 2015, do quanto faltavam cursos, do quanto eu não tinha lugar onde comprar, fontes para beber desse conhecimento. Logo o Ministério do Trabalho também não tinha como se atentar a novas profissões.
O que aconteceu ao longo dos últimos anos é que em algumas empresas começaram a receber processos, ações judiciais e tudo mais, porque não estava ali no descritivo da vaga.
O Ministério do Trabalho não tem uma vaga que exatamente fala sobre CX ou CS porém felizmente em 2023 aconteceu um marco, que foi no dia 15 de junho – DIA DO PROFISSIONAL DE CX & CS.
Profissionais como Cláudia Vale, Euriale Voidela, Diego Malta dentre outros e isso me inclui, batemos a porta do Ministério e após um longo processo e também uma manhã inteira validando as diferenças entre sucesso e experiência e porque isso merecia uma CBO obtivemos êxito.
E curiosamente, Carol, isso aconteceu no dia 15 de junho e eu acho isso muito legal, porque fica a exatos 90 dias do mês de março e exatos 90 dias do mês de setembro. Então é como se fossem três grandes datas muito bem espaçadas. Foi uma coincidência, mas uma coincidência muito, muito feliz.
O nascedouro dessas três datas serva para aculturar colaboradores sobre a importância da experiência do cliente e lembrar aos nossos clientes o quanto eles são a nossa razão de existir. Mas acho que a gente tem que ir um passo atrás. Aí eu vou jogar a bola para ti, Carol do porquê a experiência importa. Queria que você falasse a respeito.
Carol Viegas
Bom para a gente começar a falar de experiência do cliente precisamos pensar em nós enquanto clientes, o quanto a gente se sente feliz quando somos tratados de uma forma especial, de uma forma incrível. E o quanto nós ficamos frustrados quando a forma de atendimento é dura, brusca ou então nós precisamos buscar por isso e temos uma resposta truncada.
A experiência não para aí, né? Essa é a ponta onde a gente, enquanto cliente, sente. Mas ela começa muito antes. Ela começa dentro de casa e onde se encontra com a comunicação em como eu expresso isso. Então a primeira coisa que a gente precisa entender é a diferença entre a experiência do cliente e o atendimento ao cliente. A experiência é muito mais relacionada ao momento de compra, enquanto o atendimento está mais relacionado à quando eu tenho um problema e como isso é resolvido. Quando a gente pensa em comunicação, o primeiro lugar que a gente tem que comunicar é dentro de casa.
Se o santo de casa não tiver comprado aquela ideia e não estiver encantado com aquilo que ele está fazendo, a experiência do cliente fatalmente será impactada e ser impactada sempre de uma forma negativa. Então, quando você é recebido com um sorriso, a partir daí a sua experiência já começa diferente, porque o sorriso traz a empatia. A comunicação precisa ser muito clara dentro de casa para que cada um saiba o seu papel dentro da experiência dentro da jornada, para que eles entendam a importância e relevância do que eles estão fazendo. Porque não adianta fazer de qualquer jeito, montar um site de qualquer jeito, onde a pessoa não encontra informação, a experiência fica impactada.
Camila Santos
Que tal o caso do 0800, onde é que está o 0800? Ninguém não encontra, coitado.
Carol Viegas
Não é? Principalmente agora que cada vez mais surgem tecnologias, formas novas de fazer as coisas de forma rápida.
Camila Santos
Carol queria que você comentasse, eu assisti uma vez um TEDx que eu adoro, um cara chamado David JP Philip e ele conta sobre o poder do storytelling onde ele diz que fizeram um experimento, compararam vários itens de um de USD 0,99 e contrataram escritores para atribuir histórias a esses elementos.
E uma cabeça de cavalo de plástico, por exemplo, foi vendida por mais de USD 60,00 ao atribuir uma história. Então, o storytelling impacta muito essa jornada. Queria que você falasse sobre esse storytelling, tanto para dentro, para os colaboradores quanto para fora nessa data tão especial que é o mês do cliente.
Carol Viegas
Acho que a primeira curiosidade é porque a gente gosta tanto de história e estória, seja ela fictícia ou real. Acho que estudando neurociência a gente sempre aprende que nós temos um cérebro velho para um contexto novo. As tribos se reuniam para contar histórias à maneira delas, mas elas contavam histórias e isso veio junto conosco ao passar do tempo e hoje quando a gente ouve uma história é completamente diferente de você chegar falando olha, eu vendo tal produto, mas fulano também vende, e vende de forma mais legal, pois conta essa história de uma forma diferente. Eu vou dar um exemplo eu não bebo Whisky, mas há mais de 13 anos fizeram um comercial de 11 minutos, onde um escocês passa por uma trilha e ele vem contando a história de como surgiu a marca, conta do fazendeiro como que ele expandiu, por que ele teve aquela ideia? Como isso passou de pai para filho? E como se foi de pai para filho de novo, chegando em quartas quatro gerações, como que eles criaram produtos? Como eles expandiram esses produtos para o mundo? Por que continua? Keep walking Johnnie Walker, Keep walking? Por que manteve essa logo e ela está tão viva nos dias de hoje? Então eles contaram uma história. A gente conhece os porquês, as razões e tudo mais. E aquilo que faz sentido não só para a marca começa a fazer sentido para nós também. Então, eu acho que o pulo do gato é justamente entender que a conexão ela está ali no que é relevante para o outro, a mensagem. Ela só é compreendida quando o que é relevante pra Carol chega na Carol.
Então eu acho que as marcas precisam olhar para o storytelling dentro de casa, para que dentro de casa o colaborador pense eu faço parte dessa história, eu estou construindo junto essa história. E quando ela chega no cliente, o cliente fala e não, vocês têm tudo a ver comigo. Isso é minha cara, eu sou assim com a coca cola, por exemplo. Existem estudos que comprovam que a Pepsi é mais gostosa que a Coca-Cola. Nos primeiros goles o nosso cérebro reage melhor e ele fica mais feliz. Ao mesmo tempo. Quando eu sei que eu estou tomando Pepsi, eu já não fico tão feliz assim. Enquanto quando eu tomo coca cola, sabendo que a coca cola, minha felicidade vai lá em cima. Por quê? Porque a coca cola ao longo do tempo conta histórias emocionais e que fazem sentido para a maioria das pessoas. Porque quando a gente vê um copo de gelo com líquido preto, primeiro nome que vem na nossa mente, não é Pepsi, é coca cola. Então é a forma como ela conta essa história ao longo do tempo, para mim e para todas as pessoas que faz sentido, que ela aparece em momentos de comemoração, celebração, reuniões em família no final do ano.
Não tem nada mais expressivo do que aquele caminhão vermelho ou os bonecos de urso. A gente sabe que é coca cola. Então o segredo do storytelling é esse eu entender enquanto marca o que eu preciso contar dentro de casa para que a pessoa saiba que ela faz parte daquela jornada. E como que eu faço isso? Ganha sentido também para quem está fora, para quem vai me consumir, seja um produto, um serviço ou até um negócio B2B. Como é que essa pessoa vai ouvir sobre mim e falar cara, faz todo sentido. Esse ponto de conexão vai existir a partir daí, a gente começar a pensar na experiência e no quanto isso é importante, no que a gente pode agregar em termos de pequenos gestos. Assim como você comentou, não faz parte do trabalho da recepcionista num hotel saber se você está lá a lazer ou a trabalho. E se ela soubesse a informação? Ela também não tem a obrigação de te recomendar alguma coisa para você fazer no seu lazer ou se você for a trabalho, mas é um detalhe que faz a diferença.
Assista o restante da conversa na íntegra https://youtu.be/PieXwhVyc7shttps://youtu.be/PieXwhVyc7s
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