Colaboradores engajados geram resultados incríveis

Engajamento dos colaboradores: O segredo por trás dos resultados surpreendentes

Neste artigo, vamos explorar o caso de sucesso da Localiza &CO na utilização da métrica NPS. Uma empresa líder no mercado, que possui uma cultura baseada em inovação, tecnologia, equipes de alta performance e, acima de tudo, um cuidado especial com seus colaboradores. Ao longo dessa matéria, vamos analisar como o engajamento dos colaboradores pode ser o impulsionador de resultados surpreendentes.

Para começar, é fundamental entender a importância da experiência do colaborador. Desde a atração até a capacitação, a companhia possui uma abordagem cuidadosa no gerenciamento dos seus colaboradores. A empresa se concentra em proporcionar uma jornada excepcional aos seus funcionários, pois sabe que a felicidade deles tem um impacto direto na satisfação dos clientes.

O poder do Net Promoter Score

Uma métrica vital na companhia é o Net Promoter Score que foi implantado a mais de sete anos, mas a preocupação com seus clientes, vem desde sempre, desde 1973, quando a empresa contava apenas com 6 fuscas financiados a crédito. Desde então, a Localiza sempre priorizou a paixão pelo cliente, colaboradores inspiradores e resultados extraordinários. O NPS é a voz do cliente, e sua implementação estratégica permite que a empresa identifique oportunidades de melhoria em toda a jornada do cliente.

Aprimorando a experiência do cliente

Para garantir uma experiência excepcional, a companhia captura a voz do cliente em todos os pontos de contato, desde o momento em que um cliente decide fazer uma reserva até o instante da devolução. A empresa utiliza ferramentas robustas, incluindo análise quantitativa e qualitativa, usando a inteligência artificial, para analisar e compreender em detalhes os resultados do NPS.

Para manter resultados consistentes e de alto nível, a empresa enfatiza a importância do engajamento em todos os níveis hierárquicos. Desde as lideranças das agências até a alta diretoria, e com isso são implementados rituais e práticas de engajamento para impulsionar melhorias e reverter resultados de NPS.

Um diferencial notável da Localiza & CO é o contato com 100% dos clientes detratores. A empresa possui um time de especialistas altamente capacitados para lidar de forma ágil e eficaz com clientes insatisfeitos. Essa abordagem também se estende aos clientes neutros e promotores, garantindo um acompanhamento personalizado em todos os casos.

Colaboradores influenciadores: uma estratégia inovadora

Outra iniciativa inovadora da companhia é o programa de influenciadores, composto por colaboradores em suas agências. Esses influenciadores atuam como tutores de comunicação, levando as diretrizes da matriz para as filiais de forma efetiva e eficiente.

Em resumo, a Localiza &CO demonstra o papel vital do engajamento de colaboradores na obtenção de resultados excepcionais. Com um cuidado meticuloso desde a contratação até o reconhecimento e empoderamento dos talentos, a empresa garante o sucesso contínuo e a satisfação dos clientes. O foco incansável na cultura, experiência do colaborador e utilização estratégica do NPS impulsionam a Localiza &CO rumo à excelência no mercado.

Essa matéria destacou a importância do engajamento de colaboradores na geração de resultados surpreendentes. A Localiza &CO é um exemplo de empresa que valoriza seus funcionários e colhe os frutos desse cuidado. Ao acompanhar de perto a experiência do colaborador, utilizar métricas como o NPS, capturar a voz do cliente e implementar práticas de engajamento, a empresa consegue superar expectativas e se destacar no mercado. É preciso reconhecer que o sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao engajamento e satisfação de seus colaboradores.

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💛Escrito carinhosamente, por:

Allan Rodrigues -Facilitador do Conhecimento - CX (Universidade Localiza)

Formado em Gestão Ambiental e Administração, acumula em sua bagagem mais de 10 anos de experiência em atendimento ao cliente, hoje atua na gestão de experiência do cliente na Localiza&CO, usando métricas como NPS e CSAT, monitorando redes sociais e SAC para garantir satisfação e fidelidade do cliente.